Müşteri Memnuniyeti Yönetimi Eğitimi

Rekabetin sürekli arttığı bu günlerde müşteriler artık, şikayette bulundukları zaman en iyi düzeyde hizmet almayı beklemektedirler. Sürekli müşteri kaybeden kuruluşlar, itibarlarını geri kazanabilmek için çok yoğun bir gayret göstermek zorundadırlar ve çoğu sektörde; kaybedilen bir müşterinin maliyetinin, yeni kazanılacak 4 ila 65 müşteri için gerekli bedele eşdeğer olduğu kabul edilmektedir.

Gerek özel sektör için, gerek kamu sektörü için ve  erekse gönüllü kuruluşlar için; müşteri beklentilerini karşılamak en temel varlık nedeni haline gelmiştir. Müşteriyi önemsemek, rekabet için büyük avantajlar sağlayacaktır. Bu nedenle;Şikayetler; birer iyileştirme fırsatına dönüştürülmelidir!

Ne zaman gereklidir?

Şikayet Yönetiminin Önemi

  • Şikayet yönetimi işler kötü gittiğinde ilişkileri korumaya yardımcı olur.
  • Memnuniyetsiz şikayetçi diğerlerine olumsuz tecrübelerini aktarır. Memnun müşteri 5 kişiye memnuniyetsiz müşteri 21 kişiye!
  • Marka güvenilirliği ve müşteri sadakati üzerinde olumlu etkileri vardır.
  • Şikayetler kalite eşitliğinin bir parçasıdır. Firma kaliteli hizmet ve ürün sunmak için çaba harcamalıdır.

Eğitim İçeriği
Şikayet yönetiminin kamu kuruluşları için önemi
Şikayet yönetiminin özel kuruluşları için önemi
Her iki organizasyon için ortak başlıklar
ISO 10002 genel prensipleri hakkında bilgi
Uygulama Rehberi-Görünürlük
Uygulama Rehberi-Erişilebilirlik
Uygulama Rehberi-Cevap verebilirlik
Uygulama Rehberi-Objektiflik
Uygulama Rehberi-Ücretlendirme/Gizlilik
Uygulama Rehberi-Müşteri Odaklı Yaklaşım
Uygulama Rehberi-Hesap Verebilirlik
Uygulama Rehberi-Sürekli İyileştirme
Şikayet yönetimi sisteminde neler uygulanmalıdır?
Şikayetlerden maksimum faydanın alınması
Kök-sebep Analizi
İyileştirme zinciri